Wie du telefonisch bei Behörden und Firmen das bekommst, was du willst

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Vielleicht kennst du das: Du brauchst eine schnelle Auskunft bei einer Behörde, weil du gerade vor einem komplizierten Formular sitzt und es ausfüllen möchtest. Das Wühlen im Internet hat zwar ein Ergebnis erzielt, aber du bist dann doch zu faul, dich durch die ewig langen Textwüsten bei der Behördenseite zu kämpfen. Oder dein Internet funktioniert aus irgendwelchen, dir unerfindlichen Gründen plötzlich nicht mehr und dein Provider muss Abhilfe schaffen. Oder noch besser: Du hast Probleme bei einem wirklich empfindlichen und risikoreichen Thema: Beim Onlinebanking.

 

Und in geiler Kombination: Du musst auf ein Onlinekonto zugreifen und die Pinnummern werden nicht an dein Handy gesendet, obwohl du die Information aus diesem Portal brauchst, um das Formular einer bestimmten Behörde auszufüllen. Das heißt, du brauchst Hilfe bei deinem Bankanbieter, bei deinem Internetanbieter und eine Auskunft bei einer Behörde: Das pure Grauen! Zumal es meistens alles an einem Tag passieren muss…

 

Jetzt hilft nur noch kluges und ruhiges Vorgehen, damit du dein Problem schnell mit Hilfe der zahlreichen Kundensupport Center in den Griff bekommst. Wie du das am besten hinkriegst, erläutere ich in diesem Artikel.

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Erst überlegen, dann Strategisch anrufen

Ein kurzer Anruf bringt dich meistens schneller an die gewünschte Information als das Schreiben einer Mail oder eines klassischen Briefes. Hierbei kannst du allein durch den richtig gewählten Zeitpunkt viel erreichen!

Der Wochentag

An welchem Wochentag du anrufst, kann essentiell sein. Generell gilt, dass alle Menschen, die in einem Büro arbeiten, oftmals einem bestimmten Büro-Rhythmus, der sich an den Bio-Rhythmus eines Menschen halbwegs anlehnt, folgen. Das heißt, sie sind an manchen Tagen produktiver, während andere eher unproduktiver ausfallen. Für die Übersichtlichkeit sieht das an den Werktagen folgendermaßen aus:

 

Montag

Die Produktivität ist verständlicherweise sehr gering, da das Wochenende gerade vorbei ist. Viele haben super schlechte Laune, weil es montags auch am längsten dauert bis wieder Wochenende ist. Interessanterweise sind hier aber alle am ausgeruhtesten [ka16]. Dazu eine Überlegung: Denkt man an jüngere Mitarbeiter ab 30, kann es natürlich sein, dass sie Samstag feiern waren und ihren Kater noch bis zum Montag mitgeschleppt haben. [Ti16]

Fazit: Lieber nicht anrufen, vor allem wenn man eine Bitte hat. Die Wahrscheinlichkeit, dass jemand hier keinen Bock hat, ist sehr hoch!

 

Dienstag

Am Dienstag sollen laut Karrierebibel alle top motiviert sein und vor allem noch ausgeruht. [ka16] Da es allen so geht, laufen natürlich auch die Telefone und die Postfächer heiß, es kann also sein, dass man hier an einen gestressten Mitarbeiter gerät, der jetzt schon schlechte Laune hat, weil seine Arbeitsaufträge für die Woche schon jetzt nicht zu schaffen sind. Der Gedanke, dass er Überstunden schieben muss, drängt sich ihm hier gerade auf.

Fazit: Dienstag ist trotzdem geeignet zum Anrufen, weil alle eher motiviert sind als am Montag. Es gibt zwar bessere Tage, aber wenn es eilig ist, kann man hier guten Gewissens zum Hörer greifen.

 

Mittwoch

Montag und Dienstag sind vorbei und jetzt befinden wir uns ja schon mitten in der Woche! Halleluja. Blöd nur: Am Mittwoch haben die meisten bereits ihren Zenit bezüglich der Leistungsfähigkeit erreicht. [ka16] Manchmal sind sie sogar gestresster als am Dienstag, weil sie heute feststellen, dass ihre Arbeitsaufträge nur mit noch mehr Überstunden zu schaffen sind.

Fazit: Mittwoch fällt in die gleiche Kategorie wie Dienstag: Wenn es eilig ist, kann man hier anrufen.

 

Donnerstag

Donnerstag ist ein super toller Tag, denn er gilt als Brücke zum Freitag. [ka16] Hier haben alle super tolle und gute Laune, denn das Wochenende ist SO NAH! An diesem Tag ist jeder besonders motiviert und kloppt seine Aufträge alle runter, schließlich soll der Freitag ja entspannt sein und man kann früher gehen.

Fazit: Wenn du eine große Bitte hast und wirklich viel Hilfe brauchst, empfehle ich Donnerstag für einen Anruf. Es ist am wahrscheinlichsten, dass dir der Mitarbeiter weiterhelfen kann bzw. darauf auch Lust hat.

 

Freitag

Die Laune ist kurz vor dem Explodieren, alle scharren mit den Hufen und wollen ihre Besorgungen fürs Wochenende machen, denn dieser Tag gilt als Brücke zum Wochenende. [ka16] Blöd nur, dass die meisten hier tatsächlich nur bis 13.00 ansprechbar sind bzw. auch ungern noch Aufträge annehmen. Die Motivation, dir hier bei einem größeren Problem zu helfen, geht gegen 0.

Fazit: Freitag eignet sich für einen Anruf fast noch weniger als Montag, auch wenn die Laune im Büro hier am besten ist.

Die Zeit des Anrufs

Jetzt, wo du dir also deinen Tag strategisch ausgesucht hast, ist es wichtig, dass du auch die richtige Zeit anvisierst. Was nützt dir der richtige Tag, wenn du genau zu dem Zeitpunkt anrufst, an dem die sogenannte „Störkurve“ extrem hoch ist? In einem Büro gibt es störarme und störanfällige Zeiten, also Zeiten, in denen wenig los ist und die Mitarbeiter sich auf ihre Aufgaben konzentrieren können und andere, in denen das Telefon einfach nicht still steht. Die Kurve für diese Zeiten sieht ungefähr so aus:

Abbildung 01: Störungskurve während eines Arbeitstages 

Vormittags

Betrachtest du also die Störanfälligkeitskurve, so wird klar, dass es ab 10.00 richtig losgeht. Mein Unternehmensberater meinte dazu einmal zu mir, dass man hier die Leute möglichst nicht anrufen sollte, wenn sie gerade ihre Ruhe haben. Sie reagieren dann genervt, weil sie die Zeit kurz bevor es losgeht gerne nutzen um sich auf den Tag vorzubereiten [kl16], sich Kaffee zu holen oder noch schnell eine zu rauchen. Da du aber auch nicht in der kompletten Rush Hour anrufen willst, sondern gleich bearbeitet werden musst, ist es am cleversten, kurz vor dem Ansturm anzurufen.

Fazit: Ruf am besten 09.45, kurz vor der Rush Hour an.

 

Mittags

Du siehst an der Kurve: Die Störungen des Mitarbeiters sind hier fast nicht vorhanden. Trotzdem solltest du hier nicht anrufen, weil: Mittagspause!

Fazit: Ruf nicht zur Mittagszeit an, nicht nur erreichst du selten jemanden, die Leute sind auch noch genervt, weil du die heilige Pause störst.

 

Nachmittags

Mittagspause ist vorbei und jetzt geht’s gleich weiter! Naja… oder irgendwie. Die meisten befinden sich hier im Mittagspausen-Delirium und sind kaum fähig irgendwas anderes zu machen, als zu verdauen. Sei daher lieber höflich und rufe hier gar nicht an. Die Motivation und Laune sind hier am Tiefpunkt.

Fazit: Wenn es unbedingt sein muss, ruf nicht direkt nach der Mittagspause, sondern eher wieder kurz vor der Rush Hour an, d.h. gegen 13.45.

 

Fast Feierabend

Das Mittagessen ist verdaut und die häufigsten Störungen abgearbeitet. Der Mitarbeiter ist aber hier vom Tag jetzt ganz schön fertig. Sein Entscheidungs- und Motivationskontingent ist auch verbraucht [St07], so dass er deinen Auftrag annehmen wird, ihn aber wahrscheinlich erst morgen bearbeiten wird.

Fazit: Auch hier nur anrufen, wenn es unbedingt sein muss, also kurz nachdem die häufigsten Störungen abgearbeitet sind und der Feierabend (Laune geht wieder hoch) in Sichtweite ist: 16.45.

Regeln für die Kommunikation

Du weißt jetzt, dass der beste Zeitpunkt wahrscheinlich Donnerstag (beste Laune und Arbeitseinstellung) gegen 09.45 (kurz vor Rush Hour) ist. Was nützt dir aber hier der perfekte Zeitpunkt, wenn du dich nicht auf das Gespräch vorbereitet hast? Hier habe ich ein paar nützliche Tipps, die dich beim Kundenbetreuer gleich extrem beliebt machen werden:

Die Vorstellung

Wenn du anrufst, stelle dich mit Namen vor und grüße den Mitarbeiter lieb, je nach Tageszeit.

  • Schreie nicht gleich rum oder leite das Gespräch elegant mit: „Endlich erreiche ich mal einen von euch Verbrechern!!!11!!1!“ oder „Frau Herrmann also, ja?! Wie können sie für so eine Verbrecherfirma arbeiten!!!111!!1“ ein, das ist leider kontraproduktiv. Mehr dazu unter „Bleib ruhig.“
  • Stell die Dusche und jegliche Wasserhähne ab und betätige auch nicht die Klospülung (geh einfach am besten nicht kacken, während du anrufst …).[1]
  • Verbiete deinem Partner das Wort und bitte ihn leise zu sein. Oder kläre euren Streit bevor du anrufst. Das ständige Geschreie im Hintergrund wird den Mitarbeiter sonst stark irritieren.
  • Sperr den kläffenden Hund und die fauchende Katze aus dem Zimmer. [Er16]

Wenn du diese einfachen Regeln befolgst, wird das Gespräch schon einmal eine angenehme Grundstimmung bekommen. Der erste Eindruck zählt leider auch am Telefon. Wenn du jetzt noch den Namen des Mitarbeiters im Kopf behältst oder freundlich nachfragst: „Entschuldigen Sie bitte, ich habe ihren Namen gerade nicht verstanden, können Sie ihn bitte wiederholen?“ Der nette Mitarbeiter wird dann sagen: „Kraft ist mein Name.“ Woraufhin du erwiderst: „Danke, Herr Kraft, soll ich Ihnen gleich mal meine Kundenummer geben…?“ 

Die liebe Kundennummer

Jedes Amt, jede Firma und jeder Dienstleister hat höchstwahrscheinlich eine CRM-Software mit einem Dokumentmanagementsystem, in der jeder Kunde mit allen wichtigen Angaben hinterlegt ist. Der Schlüssel zum Zugang zu deinen Daten ist meistens eine Kundennummer. Sobald du also anrufst, sage deine Kundennummer an bevor du dein Problem schilderst. So kann der Betreuer gleich alles einsehen und dein Problem viel besser nachvollziehen. Vorher wird er dir wahrscheinlich kaum zuhören, weil er die ganze Zeit auf die Gelegenheit wartet, dich nach deiner Kundennummer zu fragen…

Problemdarstellung

Der nette Mitarbeiter hat also deine Kundenmaske offen und ist bereit dein Problem anzuhören. Jetzt solltest du in der Lage sein, dein Anliegen kurz und knackig darzustellen. Verkneife dir langes Geschwafel oder die ausführliche Darstellung wann du wie oft angerufen hast und wer dir alles schon nicht helfen konnte. Verzichte auf Vorwürfe, sondern konzentriere dich auf die Lösung des Problems. Hilfreich ist es hier, wenn du dir vorher Notizen machst und das Wichtigste festhältst.

Bleib ruhig

Auch wenn die Mitarbeiter von Ämtern, Dienstleistern, Firmen und Callcentern ein Händchen dafür zu haben scheinen dich auf die Palme zu bringen: Bleib ruhig. Rumschreien und Beleidigen bringt wirklich überhaupt nichts. Warum? Der Mitarbeiter wird eine Notiz in deiner Kundenmaske hinterlegen und wie die aussieht, das entscheidest allein du. Problematisch dabei ist nämlich, dass wenn du rumschreist und die arme Studentin vorher als blöde Fo**e beschimpft hast, diese in deine Datei schreiben wird: „Achtung, riesen Vollarsch, schreit rum, keine Lösung in Sicht.“ Der nächste Mitarbeiter sieht das und hat schon am Anfang des Gesprächs wenig Bock dir zu helfen. Einmal aus kollegialen Gründen und einmal aus Vorsicht, gleich selbst angeschrien zu werden.

 

Auch das Androhen von abendlichen Besuchen in der Firma mit einem persönlichen Gespräch, wo du „(…) dem Mitarbeiter und dessen ganzer Verbrecherfirma mal ordentlich die Leviten lesen wirst“ gehört dazu. Außerdem stellt dich der Mitarbeiter übrigens auf die Stummtaste bei lautem Gebrüll und unterhält sich nebenbei mit seinem Kollegen, wenn du dich nicht zusammenreißen kannst.

 

Achtung! Zu freundlich oder devot solltest du allerdings auch nicht sein, hilfreich ist zumeist ein freundlicher Plauderton. [Si16]

Werde nicht müde, nach alternativen Lösungen zu fragen

Stell dir vor, das ist jetzt schon dein dritter Anruf bei einer bestimmten Stelle und du kommst einfach nicht weiter. Wahrscheinlich ist, dass du immer wieder einen anderen Mitarbeiter am Telefon haben wirst, also sei nicht müde und frag immer weiter nach alternativen Lösungen für dein Problem. Meistens hilft das. Dann geht häufig die Kündigung auch gleich viel leichter von der Hand (weil du dabei sogar Hilfe bekommst).

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Verabschieden

Du bist jetzt an einen Punkt gekommen, an dem dein Problem gelöst ist, deine Frage beantwortet ist oder du ganz einfach nicht weiterkommst. Bei allen Punkten ist es wichtig, dass du dich nett verabschiedest, egal was das Gespräch gebracht hat. Schließlich hat dir der Mitarbeiter wenigstens versucht zu helfen und das sollte doch auf jeden Fall honoriert werden, oder? Außerdem: Bei einem positiven Abschluss des Gesprächs kannst du das Glück haben, dass der Mitarbeiter dir eine hilfreiche Notiz in deiner Maske hinterlässt, die die nächste Mitarbeiterin gleich positiv auf dich einstimmt.

 

Wenn du also das nächste Mal in einem Amt oder einer anderen Stelle anrufst und diese Tipps befolgst, sollte es gleich etwas einfacher sein weiterzukommen und dein Problem zu lösen. Falls du ebenfalls einige Hinweise zu diesem Thema hast, würde ich mich freuen, wenn du diese in den Kommentaren hinterlässt.

 

„Ich schlafe nie nachmittags. Außer, wenn ich vormittags in einem Amt zu tun hatte.“

(Karl Kraus, Schriftsteller und Satiriker)

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Anmerkungen

[1]: Ich frage mich bis heute, warum so viele Leute nebenbei immer geduscht haben, wenn sie irgendwo angerufen haben. Ich verstehe, wenn man den Abwasch macht, aber gleich die ganze Dusche anlassen? Oder auf Toilette sitzen? Ich könnte wirklich stundenlang darüber schwadronieren, was die Leute alles machen, während sie bei irgendeiner öffentlichen Stelle anrufen…!

Literaturverzeichnis

[ka16]: Karrierebibel: „Bester Tag: Welcher ist der produktivste?“ Website (Stand 16.08.2016). URL:

http://karrierebibel.de/bester-tag/

[Ti16]: Tilllate: „Darum wird dein Kater schlimmer.“ Website (Stand 16.08.2016). URL: http://ch.tilllate.com/de/story/kater-alter

[kl16]: Tipps vom Unternehmensberater Andre M. Kaliebe. Website: www.andrekaliebe.de

[Si16]: Tipps der Autorin Sigrid Schein-Zint. Website: www.schein-zint.de

[St07]: Stenger, Christiane: Lassen Sie Ihr Gehirn nicht unbeaufsichtigt. Campus Verlag Köln, 2014

[Er16]: Erfahrungen als Angestellte in einem Callcenter

[ap16]: Aphorismen: Behörde. Website (Stand: 16.08.2016) URL: https://www.aphorismen.de/suche?f_thema=Beh%C3%B6rde&seite=4

Abbildungsverzeichnis

Abbildung 01: Seiwert, Lothar J.: „Das 1x1 des Zeitmanagement“. Gabal Verlag GmbH, Speyer. 1984.

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Text: Herr LÿÐmann*

Bildmaterial: hercegphotography**

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